廣東郵電大廈是中國電信廣東公司的分支機構，擔負著為廣東電信全業(yè)務發(fā)展拓展轉型的后勤保障支撐任務，同時也是廣東公司為社會公眾提供優(yōu)質服務的窗口，其核心任務是完成廣東公司賦予的各項公務、會議接待和后勤服務保障工作。

 

 

廣東郵電大廈

       自2006年以來，在擔負廣東電信接待服務各項公務、會議和后勤服務保障工作的過程中，我深深的體會到按照酒店服務慣用模式已不能滿足核心客戶的需求，甚至不能完成任務，其根本的癥結點在于從業(yè)人員思想上固有的營銷和銷售模式不能完全按照市場變化和顧客需求而不斷自我創(chuàng)新改革，同時也由于舊的運營機制使得部門之間因目標利益而不能有效的發(fā)揮整體的力量和作用。

 

  
廣東郵電大廈總經(jīng)理劉正和吳軍林執(zhí)行主席

 
      經(jīng)再三思索，我在去年年中總結會議上提出了新的服務經(jīng)營指導思想：以市場為導向、以客戶為中心、匯聚大廈資源，用心服務好省公司VIP公務接待。這個指導思想的核心就是將顧客感知度和滿意度作為廣東郵電大廈企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的核心價值觀，同時也是服務經(jīng)營工作的核心。特別是今年廣東郵電大廈榮獲中國飯店首屆金星獎，更使我們認識到酒店的所有運營機制和服務產(chǎn)品都要“因您而設、為您而變”，從顧客的角度出發(fā)，這是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展的必要條件，也是今后企業(yè)運營的指導性理念。

“三維核心統(tǒng)一體系”的提出和理論探討
       顧客是企業(yè)發(fā)展的根本，服務于顧客，特別是服務于中國電信廣東公司VIP公務接待，是廣東郵電大廈的立命之本。公務顧客具有一定的穩(wěn)定性和可分類性，這就要求我們從VIP顧客的級別、公商務性質、來自不同地域的生活和飲食習慣、個性及愛好等出發(fā)，通過項目制實施和精確管理，提供人性化與個性化服務，提高顧客感知度和滿意度。而傳統(tǒng)的扁平化酒店運營管理模式，已不能滿足我們以顧客感知度和滿意度為核心的新的市場服務和運營需求。從提高顧客感知度和滿意度為根本，經(jīng)過反復研究推敲，我提出了“三維核心統(tǒng)一體系”這一酒店立體服務運營模型。
      “三維核心統(tǒng)一體系”的模型如下：

 圖一

       “三維核心統(tǒng)一體系”的具體內容為：以顧客感知度和滿意度為核心；圍繞顧客感知度和滿意度核心的第一環(huán)是顧客市場服務系統(tǒng)，包含了顧客市場研發(fā)、營銷和銷售服務、客戶和顧客服務；圍繞顧客感知度和滿意度核心，以保障市場服務為主要任務的第二環(huán)是生產(chǎn)保障系統(tǒng)，包括生產(chǎn)服務和保障服務，包含了餐飲生產(chǎn)服務、客房服務、工程設備保障、安全保障、原材料采購保障；圍繞顧客感知度和滿意度核心，以管理控制為主要任務的第三環(huán)是運營管控系統(tǒng)，包含質量服務管控、財務運作管控、人力資源管控、規(guī)章制度管控和企業(yè)文化工作。在三環(huán)圍繞核心的三維球體表層，即酒店管理層，以把握企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展方向和制定政策策略為主要職能，開展企業(yè)服務運營過程的監(jiān)督管理和考核工作。